Z czego składa się pismo i za co odpowiada każda część
Pisma w bardzo różnych sprawach mają zaskakująco podobny układ. To nie kwestia tradycji ani ozdoby: każda część odpowiada na jedno pytanie, które osoba odbierająca pismo musi sobie zadać, zanim cokolwiek z nim zrobi. Kto pisze, w jakiej sprawie, czego chce, na jakiej podstawie i co dołączył.
Kiedy rozumiesz funkcję każdej części, przestajesz szukać wzoru „dokładnie na taką sytuację". Wystarczy ci dowolny sensowny wzór, bo widzisz, co w nim zostawić, a co napisać po swojemu.
Miejscowość i data
Data porządkuje sprawę w czasie i bywa jedynym punktem odniesienia, gdy korespondencja się przeciąga. W wielu sprawach istotna jest jednak nie data napisania, tylko nadania albo doręczenia pisma — dlatego samo wpisanie daty nie zastępuje dowodu wysyłki.
Dane nadawcy
Imię i nazwisko lub nazwa, adres, a jeśli chcesz otrzymać odpowiedź inaczej niż listem — także wskazanie tego kanału. Jeżeli twoje dane w rejestrze odbiorcy różnią się od obecnych, napisz o tym wprost w treści, zamiast liczyć na to, że ktoś sam skojarzy zmianę nazwiska czy adresu.
Adresat
Dokładna nazwa instytucji, spółki albo jednostki, do której pismo trafia, a jeśli wiadomo — także komórka prowadząca sprawę. Pismo zaadresowane ogólnie zwykle dojdzie, ale krąży dłużej. Nazwę odbiorcy warto sprawdzić na jego własnej stronie, bo bywa, że wzór podaje nazwę sprzed reorganizacji.
Oznaczenie sprawy
Numer umowy, klienta, faktury, zamówienia, decyzji, wniosku albo znak sprawy z otrzymanego pisma. To jest miejsce, w którym najczęściej zostaje ślad po cudzej sprawie — wzory bywają publikowane razem z numerami z przykładu. Oznaczenie umieszcza się w widocznym miejscu, nad treścią, żeby nie trzeba go było szukać w środku akapitu.
Tytuł pisma
Nazwa w rodzaju „reklamacja", „wniosek", „wypowiedzenie umowy" ułatwia skierowanie pisma do właściwej osoby. Sama nazwa nie przesądza jednak o tym, jak pismo zostanie potraktowane — liczy się jego treść. Dlatego zła nazwa przy jasnym żądaniu jest mniejszym problemem niż piękna nazwa bez żądania.
Żądanie, czyli najważniejsze zdanie
Zacznij od tego, czego oczekujesz, a dopiero potem wyjaśniaj dlaczego. Odwrotna kolejność zmusza czytającego do przebrnięcia przez opis, zanim dowie się, o co chodzi, i sprzyja odpowiedziom, które nie odnoszą się do sprawy.
Dobre żądanie jest jedno i da się je wykonać: wymiana towaru, zwrot wpłaty, wydanie zaświadczenia, rozwiązanie umowy z upływem okresu wypowiedzenia, skorygowanie danych w rejestrze. Jeżeli oczekujesz kilku rzeczy, wypisz je jako listę, a nie jako jedno rozbudowane zdanie.
Uzasadnienie
Tutaj wchodzą fakty: co się stało, kiedy, na jakiej podstawie i co już zostało zrobione. Trzymaj się kolejności zdarzeń i konkretnych dat, unikaj ocen i emocji. Zdanie „towar przestał działać po dwóch dniach od odbioru" niesie więcej niż akapit o skandalicznej jakości obsługi.
Jeśli powołujesz się na przepis albo na zapis umowy, wskaż go w sposób, który da się sprawdzić, i upewnij się, że brzmi tak, jak w aktualnym tekście — wzory bywają starsze niż zmiany prawa. W sprawach spornych bezpieczniej jest opisać fakty i oczekiwanie, a ocenę prawną zostawić prawnikowi.
Załączniki
Listę załączników zamieszcza się na końcu, ponumerowaną, z krótkim opisem każdego dokumentu. Dzięki niej odbiorca wie, co powinno być w kopercie, a ty masz spis tego, co wysłałeś. Do pisma dołącza się zwykle kopie; oryginały tylko wtedy, gdy odbiorca wyraźnie ich wymaga.
Podpis
Podpis wiąże pismo z osobą, która je składa. Formy bywają różne — podpis odręczny na wydruku, podpis elektroniczny w dokumencie wysyłanym kanałem elektronicznym — i to odbiorca określa, którą przyjmuje. Skan podpisu wklejony do pliku nie zawsze jest traktowany jak podpis, więc przy sprawach formalnych warto to potwierdzić przed wysłaniem.
Nie każde pismo ma ten sam zestaw części
- Reklamacja: kluczowe są data zakupu lub wykonania usługi, opis wady i wybrane żądanie; przydaje się dowód zakupu jako załącznik.
- Wypowiedzenie umowy: liczy się jednoznaczne oświadczenie woli, wskazanie umowy oraz sposób i moment doręczenia.
- Upoważnienie: istotny jest zakres — do czego dokładnie ktoś jest upoważniony, wobec kogo i na jak długo.
- Pismo do instytucji: musi pozwolić ustalić, od kogo pochodzi, jaki jest adres i czego dotyczy żądanie; część spraw ma własne, obowiązkowe formularze.
Zanim uzupełnisz wybrany wzór, sprawdź, czy w ogóle pasuje do twojej sprawy i czy odbiorca nie udostępnia własnego druku.